Wissensmanagement und Foren

Gleich vorab: ich selbst bin kein großer Freund von FAQs.

Die beste FAQ ist das Forum selbst. Es würde reichen, herausragende Themen farblich zu markieren, um bei der Suchliste die guten Beiträge besser kenntlich zu machen.

Für mich ist es ein Graus, wenn jemand auf eine bereits behandelte Frage eine sinnlose Antwort schreibt wie: "das war schon mal da, benutze die Suchfunktion". Erstens sollte dieser Hinweis nur per PN geschehen und zweitens sollte man sich die Mühe machen und direkte Links zum behandelten Thema angeben.

Mir selbst ist es passiert, dass ich bei einem Suchbegriff in einem Router-Forum erst 30 Themen durchackern musste, wobei alle nur geantwortet haben: "benutze die Suchefunktion". Nach langem Suchen konnte ich dann endlich das entsprechende Thema finden.

Also: entweder man antwortet nicht auf eine Frage, die bereits gestellt wurde, sodass der Suchende Themen ohne Antworten aussortieren kann, oder man löscht den Beitrag komplett und informiert den Hilfesuchenden per PN.

Zurück zum eigentlichen Thema: Die meisten FAQs leiden an den üblichen Krankheiten. Entweder sind die Erklärungen zu ausführlich und die genutzten Fachwörter zu speziell, oder die Wissensdatenbank ist nicht gut gefüllt, um eine wirkliche Hilfe zu sein.

Außerdem ereilt den FAQs das selbe Schicksal wie den Bannern. Ich würde die Banner-Blindness gleichwertig auf FAQ-Blindness setzen. Wer liest schon die FAQ? In den meisten Foren bedient mach sich auch den 0815-Frage-/Antwortenkatalg der bereitgestellten Forensoftware. Nehmen wir das phpBB2: Wer von hat sich schon die Mühe gemacht, die FAQ komplett durchzulesen?

Und die selbstgeschriebenen (und vielleicht auch guten FAQs) gehen dann einfach unter, da die meisten das übliche Standardgefasel für ForensoftwareXY vermuten.

Nun, ich will nicht generell gegen Wissensdatenbanken schimpfen, aber die meisten Umsetzungen entpuppen sich nur als Schwergewichte.

Eine gute FAQ für Foren sollte kurz, prägnant, schnell zum laden und der Link zur FAQ sollte mit einer „lockenden“ Bezeichnung versehen werden.

Eine eigene FAQ-Software ist nur in Ausnahmefällen notwendig (z.B. Strato) und rechtfertigt den Arbeitsaufwand nur in den wenigsten Fällen.